Una tipica organizzazione scientifica ha un'ampia gamma di stakeholder e interagisce con loro attraverso numerosi punti di contatto: eventi, e-mail o lettere, siti web, riunioni e altro ancora.
Ognuna di queste interazioni è importante. Il fatto che le persone provino piacere, attrito o curiosità plasma la loro esperienza complessiva, che a sua volta influenza la probabilità che si impegnino e contribuiscano al lavoro dell'organizzazione.
Questa esperienza complessiva è definita come percorso utente*.
* Per utente si intende chiunque interagisca con l'organizzazione: possono essere membri attuali o potenziali, funzionari governativi, il pubblico, finanziatori o altri.
Il percorso può essere lungo, inizia con qualcuno che inizia a conoscere l'organizzazione e continua fino a diventare un membro attivo.
In alternativa, può essere breve e concentrarsi su una singola interazione, come la partecipazione a un evento online o la visita al sito web.
Comprendere i percorsi degli utenti consente di visualizzare il modo in cui le esperienze si combinano, massimizzare la soddisfazione e il valore offerti e ridurre al minimo la frustrazione o gli ostacoli.
La mappatura del percorso utente è un processo di innovazione fondamentale, reso popolare da organizzazioni come IDEO e Nielsen Norman GroupOffre alle organizzazioni di tutte le dimensioni e operanti in tutti i settori una visione "dall'esterno" dei loro prodotti e servizi digitali, per colmare il divario tra la ricerca e l'azione degli utenti.
Questo strumento è stato progettato specificamente per le organizzazioni scientifiche. Riflette la realtà di come queste organizzazioni operano e i diversi stakeholder a cui possono rivolgersi. Si basa su scenari di organizzazioni scientifiche e fa parte del più ampio progetto ISC. Le organizzazioni scientifiche nell’era digitale per supportare la maturità digitale del settore.
L'obiettivo di questo strumento è visualizzare il percorso di un utente attraverso la tua offerta e comprenderne l'esperienza, includendo i momenti di gioia, confusione, fiducia, entusiasmo, delusione e tutto ciò che sta nel mezzo.
Come si usa
Lo strumento può essere utilizzato individualmente o con i colleghi. Quando utilizzato in gruppo, la Parte I dovrebbe essere completata individualmente prima di discutere le risposte insieme. Le Parti II e III possono quindi essere completate in collaborazione.
L'intero processo richiede in genere circa 90 minuti.
Mappatura del percorso dell'utente
Opzioni per utilizzare il documento:
Dopo aver completato lo strumento
Il processo dovrebbe tradursi in una serie di aree di interesse: momenti o aspetti specifici dell'esperienza utente che non funzionano bene o che potrebbero essere migliorati. Anche piccoli aggiustamenti in queste aree possono aumentare il coinvolgimento degli utenti e consentire all'organizzazione di offrire un valore aggiunto.
Riconoscimento del finanziamento: Il toolkit è stato creato sulla base delle esperienze di undici membri dell'ISC che hanno preso parte al progetto, con il supporto dell'International Development Research Centre (IDRC). Le opinioni espresse nel presente documento non rappresentano necessariamente quelle dell'IDRC o del suo Consiglio di Amministrazione.
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